Operátor, který vás v tom nenechá

Při objednávání internetu nebo televize musíte zvážit nejen rychlost a počet kanálů, ale i typ připojení a zařízení.

Zákazníci často netuší, jakou rychlost internetu doma mají. Navíc se ztrácí v odborných termínech, které operátoři používají. Co s tím? Nenechte v tom své zákazníky plavat.

Podívejme se třeba na pevný internet. S O2 jsme v loňském roce provedli několik uživatelských rozhovorů na téma služebních balíčků. Zjistili, že pevný internet je jedním z nejsložitějších produktů.

Někteří mezinárodní operátoři používají průvodce. Jsou to krátké dotazníky s jednoduchými otázkami, které zákazníkům poradí, jaký internet nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Tuto praxi nabízí například belgický Proximus nebo americký Xfinity.

Digitální průvodci nejenže snižují stres zákazníků, protože se nemusí rozhodovat sami, ale také výrazně zlepšují celkovou zákaznickou zkušenost.

‍

‍

‍

I pojištění se dá vysvětlit jednoduše

Pojištění majetku je složitý produkt. Kromě pojištění nemovitosti můžete řešit i pojištění domácnosti, speciální škody a havárie, nebo dokonce pojištění psa.

Z výzkumů víme, že klienti pojišťoven se špatně orientují v tom, co všechno pojištění pokrývá. Některé pojišťovny ale umí své produkty popsat jednoduše a pochopitelně.

Například britská pojišťovna Admiral používá interaktivního průvodce, který klientům ukazuje, co všechno jednotlivé balíčky pojištění obsahují. Klienti tak získají rychlý přehled o tom, co všechno si potřebují pojistit.

‍

Běžte za hranice běžného servisu

Kolik (desítek) let už máte stejné telefonní číslo? Hodně, viďte? Když měníte tarif, své staré číslo si většinou chcete nechat. Pokud jste někdy přecházeli k jinému operátorovi, určitě si pamatujete, že přenos čísla je nejen složitý, ale navíc celkem zdlouhavý.

Firmy jako nizozemská KPN nebo švédská Vimla nabízí svým klientům pomoc. Ve Švédsku za vás navíc celý proces přenosu vyřídí nový operátor díky tomu, že telefonní číslo je vázané se sociálním číslem. Stačí se jen přihlásit přes BankID a vybrat možnost, že chcete přenést číslo.

‍

‍

‍

‍

Způsob, jakým zákazník opouští proces, formuje jeho pocity vůči značce. A to i tehdy, když si nic neobjedná. Proto bychom měli usilovat o to, aby zákazník odcházel s pozitivním dojmem, který ho přiměje se k nám znovu vrátit.

Když americká životní pojišťovna Ladder zjistí, že klienta nemůže pojistit, doporučí mu konkurenci, která to zvládne. To je gesto, které zákazníky nejen potěší, ale také posiluje důvěru ve značku.

‍

‍

Každý krok, který podnikáme k lepší zákaznické zkušenosti, představuje krok k posílení naší značky. Výsledkem není jen zvýšení zisku, ale především vyšší spokojenost a míra loajality zákazníků.

Vyzkoumali jsme to za vás

Pravidelně sledujeme trendy ve financích, pojišťovnictví a telekomunikacích. Držíme v obraze sebe i naše klienty. A rozhodli jsme se, že se s částí našich výzkumů podělíme i s vámi. Podobných příkladů, jako jsou v tomto článku, máme stovky. Těšte se na další díl.

‍

Máte co dodat? Nebo chcete detailnější vhled do našich výzkumů?

Ozvěte se mi na katerina.ottmarova@bellhurry.com.

‍