Úspěšné firmy vnímají design jako filozofii, která prostupuje celou organizací. Nezáleží na tom, jak velká vaše firma je – ať už jste malý startup nebo velká korporace, designový proces vám pomůže dosáhnout vašich cílů.

Co je designový proces?

Design jako strategie

Design je strategie. Je to způsob myšlení, který se promítá do všeho – od vývoje produktů přes řízení zaměstnanců až po firemní komunikaci a rozhodování.

Každá firma, bez ohledu na velikost, by měla začít designový proces jasným určením cílů. Chcete zlepšit produkt, zvýšit spokojenost uživatelů, zefektivnit procesy nebo změnit značku?

K čemu je designový proces dobrý?

Pomůže vám dosáhnout stanovených cílů. Designový proces totiž není nic jiného než strukturovaný přístup k řešení problémů.

Nejdříve pochopíte problém a potom navrhnete jeho řešení. To otestujete, abyste se ujistili, že funguje. Tím ušetříte náklady v dalších fázích vývoje produktu, protože nebudete investovat do budování něčeho, co nakonec nemusí vyjít podle vašich představ.

Jaké jsou fáze designového procesu?

1. Sbírání poznatků a pochopení problému

Na začátku potřebujete pochopit problém, jeho vliv na váš byznys a to, kde v té rovnici jsou vaši zákazníci a uživatelé. K tomu vám pomůžou různé výzkumné aktivity.

Zjistěte, co si vaši zákazníci myslí, co potřebují nebo třeba jaké jsou aktuální trendy na trhu. Analýza konkurence vám také poskytne cenné informace. Ukáže vám například, jakým způsobem konkurence usiluje o pozornost vašich zákazníků.

Tuto fázi nepřeskakujte. U klientů často slyšíme:“Výzkum? Proč? My víme, co zákazníci chtějí. Jsme na trhu 30 let, tak zákazníky známe.”

Pokud založíte designový proces na domněnkách a ne na reálných datech z trhu, může se vám lehce stát, že výsledný produkt nebude odpovídat skutečným potřebám vašich zákazníků. To povede ke snižování retence zákazníků, vysokým nákladům za vývoj a rework nebo k tomu, že váš produkt nedosáhne svého plného potenciálu.

2. Hledání vhodného řešení

Když už znáte problém, můžete začít hledat jeho řešení. Těch je většinou několik. Přichází na řadu brainstorming, skicování nápadů a vytváření prvních prototypů.

Zapojte celou firmu – různé týmy mohou přinést různé úhly pohledu. U menších firem je tento proces často rychlejší a pružnější. Velké firmy zase mohou těžit z různorodosti nápadů, když zapojí týmy z různých oddělení. Důležité je vytvořit prostředí, kde se každý cítí svobodně a bezpečně sdílet své nápady, i ty nejodvážnější.

Při hledání toho správného řešení pak balancujete mezi jeho proveditelností, cenou a přínosem pro byznys a pro zákazníka.

3. Prototypování a testování

Vytvořte první, klidně hrubou, verzi svého produktu nebo služby a otestujte ji s uživateli. Nečekejte, že bude vše hned perfektní. Sbírejte zpětnou vazbu a sledujte, co funguje a co ne. Díky tomu můžete celkem snadno a rychle doladit svůj návrh.

Víte o tom, že vám stačí návrh otestovat s 5 zákazníky abyste odhalili 80 % jeho problémů?

Tato fáze je o neustálém zlepšování a učení se z chyb. Prototypy vám umožní otestovat své nápady v praxi a získat důležité poznatky ještě předtím, než investujete do businessové analýzy nebo vývojových týmů pro tvorbu finálního produktu.

4. Implementace a uvedení na trh

Jakmile máte jasnou představu o finálním produktu, přichází na řadu implementace. V této fázi přivedete vaše nápady k životu a uvedete je na trh.

Ujistěte se, že “ven” půjde produkt v takovém stavu, v jakém jste ho původně navrhli. Funguje tak, jak má? Vypadá stejně dobře?

S úspěšnou implementací vám může pomoct i testování v menším měřítku – například pilotní spuštění. Zjistíte tak, jak váš produkt nebo služba funguje v reálném světě a případné nedokonalosti upravíte před plným uvedením na trh.

Nezapomeňte, že je těžké vychytat při implementaci všechno hned napoprvé. Připravte se na to, že se můžou vyskytnout problémy, na které budete muset rychle reagovat, abyste si udrželi skvělou zákaznickou zkušenost.

5. Hodnocení a iterace

Po uvedení na trh je důležité pravidelně sledovat, jak váš design funguje. Co funguje dobře a co je třeba zlepšit? Jak váš nový produkt nebo funkcionalita plní vaše cíle? Analyzujte data, sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků a neustále hledejte možnosti pro zlepšení.

Tato fáze není jen o opravování chyb, ale i o hledání nových příležitostí.

Máte hotovo?

Skvěle!

Tak se vraťte zpátky na začátek.

Design je totiž neustálý proces učení a přizpůsobování se změnám na trhu a potřebám zákazníků.

Jaká je role zákazníka v designovém procesu?

Zákazník má mít své místo u stolu, protože je to on, kdo využívá nebo kupuje vaše produkty či služby.

Pozvat zákazníky ke stolu znamená zapojit je do procesu navrhování vašich produktů a služeb. Je to přínosné z několika důvodů. Především získáte přímou zpětnou vazbu, která vám pomůže lépe pochopit jejich potřeby a očekávání. Tím, že zákazníkům nasloucháte, dokážete zvýšit jejich spokojenost a loajalitu.

Díky pozvání zákazníka ke stolu dokážete navrhovat produkty, které jsou lépe přizpůsobené trhu, rychleji reagovat na změny v preferencích zákazníků a celkově zvyšovat svou konkurenceschopnost.

Jednoduše řečeno, zapojením zákazníků do designového procesu investujete do jejich spokojenosti a tím i do úspěchu své firmy.

Které firmy používají designový proces?

Bank of America

Bank of America využila design thinking k vytvoření programu Keep the Change, který automaticky zaokrouhluje nákupy na nejbližší dolar a převádí rozdíl na spořicí účet klienta. Tento jednoduchý, ale účinný nápad vznikl díky hlubokému pochopení potřeb zákazníků a vedl k výraznému zvýšení úspor mezi klienty banky.

Allianz

Allianz, jedna z největších pojišťoven na světě, využila designový proces ke zlepšení svých online služeb. Díky uživatelským rozhovorům a testování prototypů se podařilo vytvořit intuitivní a přehledné rozhraní, které zákazníkům usnadňuje správu jejich pojistných smluv online.

O2 CZ

V O2 CZ jsme osobně odvedli desítky hodin design thinking workshopů. Každé dva týdny testujeme navržená řešení a postupně iterujeme k tomu, abychom zvyšovali online prodeje (což se nám úspěšně daří).

Přečtěte si víc o naší spolupráci s O2 v rozhovoru s Lead Designérem Tomášem Paulusem: Jak společně s O2 zlepšujeme zákaznickou zkušenost

S jakými výzvami se v designovém procesu setkáte?

Jednou z největších výzev designového procesu je to, že není lineární a nikdy nekončí. Věci se v průběhu procesu navíc rychle mění, někdy ze dne na den.

Žijeme totiž ve světě, který není stabilní. Musíme reagovat na měnící se potřeby v čase, na což klasický “waterfall” vývoj není zvyklý.

Nejčastější bolest stakeholderů je tedy nepředvídatelnost a obavy o dodržení časových a finančních limitů projektu.

Designéři se pak musí smířit s faktem, že je potřeba úplně předělávat něco, na čem už dlouho pracovali. Když se neustále vracíte na začátek a máte pocit, že se projekt neposouvá před, je to frustrující.

Prezentovat každý týden jiný koncept je náročné. Stejně tak je pro designéra náročné "zabíjet koťátka" – tedy opouštět koncepty, které se mu zdály obzvlášť vydařené, ale neprošly testem reality - byly příliš drahé, nesrozumitelné, náročné na vývoj apod.

Jak se s těmito výzvami poprat? Je důležité na začátku projektu nastavit celému týmu očekávání. Vysvětlete, jak proces funguje a jaké má výhody. Ukažte, jaký dopad může mít designový proces na práci kolegů, na zákazníky a na byznys obecně.

Nástroje, které se vám můžou hodit

Nástrojů, které můžete využít v průběhu designového procesu je celá řada. V podstatě vám stačí jen papír a tužka a kontakt s vašimi zákazníky.

Existují ale nástroje, které vám mohou urychlit nebo usnadnit práci, a tím i ušetřit nějaké ty peníze.

• Typeform nebo Google Forms: Nástroje pro vytváření dotazníků a průzkumů pro sběr většího množství dat.
• Lookback.io: Nástroj pro uživatelské testování na dálku. Jednotlivá testování můžete nahrát, aby měl každý ve vaší firmě možnost mít kontakt se zákazníkem a tím i s realitou.
• Miro: Online tabule, díky které můžete brainstormovat a rozpracovávat své nápady v týmu.
• Dovetail: Nástroj pro tvorbu výzkumného repozitáře. Je to takový centrální mozek vaší firmy, který uchovává všechny poznatky, které jste kdy ve výzkumech posbírali. Umí je třídit, analyzovat a sdílet s lidmi ve vaší firmě. Pomáhá vám rychle dělat informovaná rozhodnutí. Dovetail jsme pomáhali nasadit do několika velkých firem včetně O2. Můžeme s tím pomoct i vám.
• Lyssna nebo UserTesting: Platformy, které vám umožňují provádět různé druhy (rychlých) uživatelských testů.
• Hotjar: Nástroj pro sledování a analýzu chování uživatelů v online produktu. Uvidíte, na co zákazníci nejčastěji klikají, jak se v produktu pohybují a kde se ztrácí.
• TheyDo: Nástroj, který pomáhá firmám vizualizovat, strukturovat a řídit zákaznické cesty napříč týmy. Pomáhá zajistit, že všechny týmy mají přístup ke stejným informacím a pracují na společných cílech. S TheyDo běžně mapujeme zákaznické cesty našich klientů. Rádi vám ukážeme, jak funguje a co vám může přinést.

Generativní AI nástroje, které se vám taky můžou hodit

• Perplexity: Je to vyhledávač, který vám na základě konverzace nabídne relevantní a kontextuální informace v reálném čase a přidá i zdroje, ze kterých čerpá. Je to skvělý nástroj na rešerše.
• Chat GPT / DALL-E: Může pomoct s rešeršemi (které si ověřujte), generováním nápadů na řešení, hrubou vizualizací vašich nápadů.
• Consensus: Pomůže vám vyhledávat vědecké studie a dokáže odpovědět na vaše výzkumné otázky, existuje také jako model GPT.

Generativní AI už najdete jako součást mnoha nástrojů. Pomoct si s AI můžete například i v Miru.

Designový proces je pro všechny

Nezáleží na tom, jestli jste malý startup nebo velká korporace – designové myšlení je univerzální nástroj, který vám pomůže najít řešení na problémy a tím splnit cíle. Ať už potřebujete prodat více produktů, zvýšit retenci zákazníků nebo zefektivnit interní procesy.

Správně uchopený designový proces může být vaše konkurenční výhoda. Firmy jako O2 CZ, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční Banka, Wordline a další naši klienti už úspěšně designový proces ke zlepšení svých výsledků využívají. Zkuste to taky.

Kontaktujte nás a společně nastavíme designový proces ve vaší firmě tak, abyste splnili své cíle a získali konkurenční výhodu na trhu. Jsme tu, abychom vám pomohli uspět.

‍