Co je uživatelský výzkum?

Uživatelský výzkum je sada metod a aktivit, díky kterým získáváme data o stávajících nebo budoucích zákaznících, jejich potřebách, cílech a motivacích. Jsou to činnosti, skrze které můžeme zohlednit hlas uživatelů, rozhodovat se na základě dat a nikoli na základě našich domněnek a odhalit tak problémy a příležitosti. UX výzkumník za pomoci různých metod sbírá informace o uživatelích, vyhodnocuje je a předává designérům a dalším členům týmu, aby na jejich bázi mohli stavět své návrhy a řešení aplikací a uživatelských rozhraní pro klienta.

Proč je uživatelský výzkum součástí vývoje produktu?

Bez uživatelského výzkumu bychom stavěli celý proces designu produktu jen na předpokladech. Abychom naše předpoklady podložili informacemi a výsledný produkt nebo služba měla úspěch, musíme vědět:

- kdo je cílová skupina a jaká má specifika

- jaký problém jí naším produktem nebo službou řešíme

- co našim uživatelům nevyhovuje a v čem můžeme zlepšit jejich stávající uživatelskou zkušenost

- jak vypadají konkurenční produkty nebo služby a jak se vůči nim vymezíme

Bez těchto informací riskujeme, že veškeré úsilí, čas a peníze vynaložené na vývoj produktu nebo služby se minou účinkem, protože jsme potřeby, specifika a cíle uživatelů dost dobře neznali a nezohlednili.

V jakých fázích se uživatelský výzkum uplatňuje?

Uživatelský výzkum prochází opakovaně celým designovým procesem. Ve větší míře je třeba hned na začátku designování, když sbíráme co nejvíc potřebných dat pro první koncepty, návrhy a redesigny, abychom tvořili produkt pro ně. Jinak hrozí, že designujeme pro sebe, podle našich představ a preferencí a pak nejspíš vymyslíme spoustu zbytečných funkčností. Další zásadní slovo dostává uživatelský výzkum ve chvíli, kdy máme první hmatatelný testovatelný prototyp, který můžeme naší cílové skupině ukázat a nechat okomentovat, pochválit, zkritizovat a získat další nápady na zlepšení. Čím dřív testujeme prototypy s uživateli, tím snazší je jejich podněty a nápady zapracovat.

Jaké metody zahrnuje?

Uživatelský výzkum se skládá z desítek metod, které kombinujeme podle potřeby. Typicky se dělí na kvantitativní, které nám dávají informace o tom, co se děje, a kvalitativní, které odpovídají na otázky, proč se to tak děje. Kvantita nám umožní potvrdit si hypotézy na větším vzorku - poskytne data o velkých počtech respondentů, například skrze dotazníky, analytické nástroje. V rámci kvalitativních metod se skrze rozhovory nebo pozorování snažíme do hloubky poznat motivace, mentální modely, emoce, pochopit chování a zvyklosti.

Jaká jsou specifika ve finančním sektoru a jakými znalostmi přispívá B&H?

V rámci finančního sektoru se zaměřujeme jak na výzkum v rámci produktů a služeb určených pro správce, obsluhu finančních nebo bankovních systémů a uživatele z řad zaměstnanců, tak na výzkum s klienty těchto institucí, nebo služeb. V rámci našeho výzkumu klademe důraz na kvalitativní metody a důkladné pochopení zvyků a chování uživatelů v rámci různých segmentů. Díky výzkumům na zahraničních projektech a kontinuálnímu sledování bank, finančních služeb a produktů v Česku i zahraničí máme přehled o aktuálních trendech. Nezačínáme na zelené louce a dokážeme se rychleji dostat k podstatným problémům a nápadům pro ideaci. Známe také specifika silně regulovaných finančních služeb, které je nutné při designu digitálních produktů v tomto sektoru zohlednit. Agentura bez těchto znalostí buď musí vše od základu nastudovat, nebo se bude opakovaně dostávat do slepých uliček při realizaci. Obojí může stát klienta nemalé peníze.

Jaké jsou nástrahy a úskalí, proč a v čem být nekompromisní?

Kritické je naplánovat si dostatečný počet iterací a udržet tah na to, aby se pod časovým tlakem nepouštěly do vývoje věci, které jsou neotestované, nebo test dostatečně neprokázal, že budou fungovat. Členové týmu mohou rozporovat, co výzkum ukázal a je třeba být nekompromisní ve způsobu, jak nálezy doložit a volit argumentaci založenou na datech od respondentů.

Jak zásadní je kvalitní research pro klienta?

Přinese zjištění, pro koho produkt nebo službu připravujeme a dostatečné množství informací o cílové skupině. Ověří, že to, co vzniká, bude cílový uživatel reálně používat, nebo naopak upozorní, že je potřeba změnit směr. Klient se často také skutečně podívá hlouběji na svoji cílovou skupinu. Má možnost si poslechnout jejich reálné vhledy a komentáře. Získá často i spoustu dalších nápadů a možných doporučení, co by mohl se svým produktem nebo službou udělat, a bude na ně už odteď pohlížet jinýma očima s uživatelem na paměti.

Jak se promítne kvalitně provedený research do výsledného produktu?

Designování s výzkumem může včas odkrýt řadu problémů, které prvotní návrh ná základě představ klienta má, a včas je odstranit. Může odhalit nová zjištění v chování, potřebách a mentálních modelech uživatelů, které nás nenapadly, nebo jsme s nimi nepočítali. Může ukázat úplně jiné zásadní potřeby, které naši budoucí klienti mají, které bude ještě možné zapracovat a vytvořit produkt nebo službu, která bude uživatelům opravdu dávat smysl.